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Wie Sie Kunden zu Botschaftern machen (Teil 2)

Kunden-Bindung ist das bessere Ziel

Die Erkenntnis, dass treue Kunden wertvoller sind als zufriedene Kunden, führt zu einer neuen Zielgrösse für die Pflege der Kundenbeziehung: Der Fokus richtet sich auf die Kundenbindung. Und damit ist die echte, emotionale Kundenbindung gemeint, ohne vertragliche, technologische, finanzielle oder andere Wechselbarrieren. Am Beispiel des Coiffeurgeschäfts: Die Kundin soll dem Geschäft freiwillig treu bleiben, obwohl es in der Umgebung zahlreiche weitere Anbieter gibt und sie jederzeit zu einem anderen Frisör wechseln könnte.

Die Aktivierung dieser Fans ist gerade in Zeiten der boomenden Social Media Plattformen  von grosser Bedeutung für das Unternehmen. Mit Facebook, Twitter & Co erfährt das Weitersagen eine viel grössere Resonanz gegenüber den früheren „Klatsch- und Jammerkränzchen“ im Freundeskreis.  Eine einzige Empfehlung  (oder Klage) erreicht in sozialen Online-Communities aufgrund der vielfachen Vernetzung lawinenartig sehr viele Menschen. Das Unternehmen kann in diesen Plattformen die Inhalte nicht mehr absolut kontrollieren, sondern nur moderieren und mitdiskutieren. Die aktiven Beiträge begeisterter Kunden sind um ein Vielfaches glaubwürdiger als  unternehmensinterne Wortmeldungen. Sie unterstützen das Reputations-Management in den Social Media und im „echten Leben“ freiwillig und aus Überzeugung.

Die Notwendigkeit zu systematischer Kundenbegeisterung als Grundlage für die Kundenbindung und die Stärkung der Reputation hat deshalb beträchtlich an Bedeutung gewonnen, angetrieben von den drei Faktoren:

  • Gewaltige Skaleneffekte („Lawinenwirkung“) der neuen Medien
  • stetig zunehmende Vernetzung der Kunden, Anwender, Community-Mitglieder
  • sinkende Glaubwürdigkeit und Bedeutung klassischer, vom Unternehmen kontrollierter Medien

 

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